La démarche qualité : une spirale ascendante

The Quest for Quality: an ascending spiral

¹ 1, rue Thiers 38000 Grenoble

Résumé

Jusqu'au début des années 90, seules certaines activités industrielles de fabrication ou de transformation de produits recherchaient, à travers la mise en place d'un système d'assurance qualité, une reconnaissance de leurs clients. Depuis, la proportion des activités de services qui entreprennent une démarche qualité augmente chaque année. Elles constituent maintenant près d'un tiers des entreprises certifiées. Ainsi, la norme ISO 9001 s'impose-t-elle aujourd'hui comme un outil d'organisation et de performance très efficace pour les activités de service. Or le véritable intérêt de la certification qualité ISO 9001 ne réside pas dans l'obtention d'un label, mais dans la démarche qualité qui préside à l'obtention du certificat. En effet, la norme ISO 9001 définit uniquement des principes généraux qui servent ensuite de cadre à une mobilisation de toute l'équipe du cabinet pour optimiser son organisation, son efficacité, pour rechercher en permanence des voies d'amélioration de service, pour apporter précocement des solutions aux problèmes, et pour s'adapter plus rapidement aux changements de son environnement. En outre, la prise en compte de la satisfaction des patients constitue un point d'ancrage important de ce système d'organisation.

Abstract

Until the beginning of the 1990s, only a few manufacturing and distributing companies were endeavoring, by setting up quality control systems, to satisfy the needs of their customers. Since then, the yearly rate of installation has been so rapid that today almost a third of service organizations have certified quality control systems in place. So, the norm ISO 9001 has become a highly effective organizational and performance measurement tool for the delivery of service. But the real value of quality certification ISO 9001 doesn't derive from the mere display of a label, but from the development of quality performance that has made its acquisition possible. What the ISO 9001 standard actually and strictly defines are the general principles which serve as a base for management cadres to optimize the organization of all company employees, to mobilize their efficiency, to create and put in place permanent systems for improving service, to establish ways of solving problems early, and for learning how to adapt more quickly to changes in the environment. And, what is more, taking satisfaction of patients into account constitutes an important anchorage base for this system of organization.